Mục lục
Customer Acquisition Cost là gì?
Customer Acquisition Cost (viết tắt là CAC) là tổng tất cả những chi phí cần phải bỏ ra để thuyết phục một khách hàng tiềm năng mua sản phẩm hoặc dịch vụ trong một khoảng thời gian cụ thể.
Những chi phí này bao gồm chi phí cho marketing, sales, tiền lương, hoa hồng – tất cả chi phí liên quan đến việc thu hút khách hàng tiềm năng mới và chuyển đổi họ thành khách hàng thực sự.
Công thức tính CAC
Về cơ bản, chỉ số CAC được tính bằng cách chia tất cả các chi phí bỏ ra nhằm thu hút khách hàng (chủ yếu là chi phí bán hàng và marketing) cho số lượng khách hàng có được trong khoảng thời gian sử dụng số tiền đó.
Chi phí thu hút khách hàng = Chi phí bán hàng và marketing/ số lượng khách hàng mới sở hữu.
Ví dụ: nếu một công ty chi $100 cho việc thu hút khách hàng trong 1 năm và thu về được 100 khách hàng trong cùng một năm đó, suy ra CAC của họ là $1. Chi phí thu hút khách hàng ở đây cụ thể là:
- Tổng chi phí cho các cuộc gọi hỗ trợ khách hàng mới: $10/năm
- Tổng chi phí trả cho các đối tác chiến lược trên mỗi khách hàng: $0.5
- Tổng chi tiêu hàng tháng cho việc tối ưu hóa công cụ tìm kiếm: $40/năm
Trên thực tế, chi phí Marketing và bán hàng có thể bao gồm:
- Chi phí Ads: Số tiền được chi cho việc chạy quảng cáo
- Lương nhân viên thuộc các bộ phận chịu trách nhiệm thu hút khách hàng mới
- Chi phí sáng tạo: Số tiền chi cho việc sản xuất content, ví dụ như tiền trả cho các content creator hoặc tiền cafe cho một buổi họp brainstorm để nghĩ ra concept sản phẩm mới – tóm lại là tất cả các yếu tố chi cho việc sản xuất nội dung.
- Chi phí kỹ thuật: Chi phí bỏ ra cho các loại công cụ kỹ thuật. Ví dụ: số tiền dùng để mua một công cụ báo cáo theo dõi tiến trình của các digital ads.
- Chi phí xuất bản: Chi phí để phát hành chiến dịch marketing ra công chúng. Đây có thể là chi phí phát sóng trên TV, quảng cáo trên mạng xã hội hoặc tiền hoa hồng cho một tờ báo hoặc tạp chí.
- Chi phí sản xuất: Chi phí liên quan đến vật chất. Ví dụ, nếu bạn muốn quay video quảng cáo, bạn sẽ cần mua máy ảnh, set làm phim, phần mềm chỉnh sửa video, v.v.
- Chi phí bảo trì hàng tồn kho
Ứng dụng thực tế của chỉ số CAC
Trên thực tế, chỉ số CAC là dấu hiệu nhận biết liệu các chương trình bán hàng, marketing và dịch vụ khách hàng có đang hoạt động hiệu quả. CAC sẽ giúp bạn hiệu chỉnh khoản đầu tư để đưa ra quyết định đúng đắn nhất cho sự phát triển của doanh nghiệp.
Sau đây là một ví dụ về tính toán CAC trong Marketing.
Giả sử bạn mua 100 lần click cho mỗi quảng cáo, nhưng trả số tiền khác nhau cho những lần click đó. Đối với Quảng cáo 1, giá cho mỗi lần click là $5. Đối với Quảng cáo 2 và 3, giá lần lượt là $10 và $20. Nhân lên, ta có chi phí phải trả cho ba quảng cáo lần lượt là: $500, $1000 và $200.
Cả ba quảng cáo đều thu hút được 10 khách hàng. Có thể thấy rằng chỉ số CAC của mỗi quảng cáo là khác nhau. Với quảng cáo 1, ta chỉ phải trả $50 cho mỗi khách hàng. Điều này cho thấy ta nên tập trung đầu tư vào quảng cáo 1 nhiều hơn hai quảng cáo còn lại, vì nó cho ra hiệu suất tương đương với số chi phí nhỏ hơn.
Ngoài ra, CAC còn là yếu tố quan trọng đối với các nhà đầu tư. Trong giai đoạn tiếp cận và xem xét mức độ tiềm năng của startup, tỷ lệ CAC và CLV (giá trị vòng đời khách hàng) là một cặp metric có tầm quan trọng rất lớn. Cặp tỷ lệ này giúp các công ty đầu tư mạo hiểm hoặc các nhà đầu tư xem xét hiệu quả của mô hình kinh doanh khởi nghiệp.
Giá trị vòng đời khách hàng (CLV) là tổng số tiền kỳ vọng một khách hàng chi trả cho doanh nghiệp của bạn trong suốt vòng đời khách hàng của họ. CAC và CLV có mối tương quan chặt chẽ với nhau. Một vài trường hợp có thể xảy ra với tỷ lệ CLV/CAC:
- CLV/CAC = 1 thì công ty đang lỗ với mỗi một khách hàng mới.
- CLV/CAC < 1 thì công ty đang gặp khó khăn về tài chính, vì số tiền bỏ ra để thu hút khách hàng đang cao hơn giá trị nhận được.
- CLV/CAC >1 thì chi phí thu hút khách hàng đang ở mức phù hợp, cùng với các mối quan hệ khách hàng vững chắc.
Nói một cách đơn giản hơn, chỉ số CAC cần nhỏ hơn CLV để doanh nghiệp thu được nhiều lợi nhuận – nghĩa là chi phí thu hút một khách hàng mới phải nhỏ hơn số tiền mà khách hàng đó sẽ bỏ ra cho doanh nghiệp trong suốt vòng đời của họ. Ví dụ cụ thể: chi phí để thu hút khách hàng A lên đến $200, nhưng trong suốt vòng đời của họ, khách hàng này sẽ chi cho công ty $600. Vậy nên $200 bỏ ra ban đầu sẽ thu về được nhiều lợi nhuận cho công ty.
Làm thế nào để cải thiện chỉ số CAC?
Như đã nói ở trên, mục tiêu cuối cùng của các doanh nghiệp khi đo lường CAC chính là để giảm thiểu nó bằng cách giảm chi phí bỏ ra hoặc tăng lượng khách hàng mới thu hút được. Vậy, làm thế nào để cải thiện chỉ số CAC qua việc chuyển đổi khách hàng?
Hiểu rõ thị trường hoặc ngành hàng
Điều đầu tiên các doanh nghiệp cần nắm rõ là xác định chỉ số CAC trung bình trong ngành hàng của mình. Mỗi thị trường sẽ có độ lớn CAC khác nhau, tuỳ thuộc vào thời gian và chi phí bỏ ra để nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng. Ví dụ: Bạn sẽ mất ít thời gian và chi phí để thuyết phục ai đó mua một quyển sách hơn là mua một chiếc xe hơi. Sách có giá rẻ hơn, nên sẽ dễ dàng để thuyết phục ai đó chi $20 sau khi tiếp cận họ trong vài ngày. Mặt khác, bạn có thể mất 2-3 tháng để thuyết phục khách hàng mua xe, nhưng bù lại, bạn sẽ nhận về hàng ngàn đô la.
Khi biết được chỉ số CAC của ngành hàng, công ty sẽ biết được nên chi bao nhiêu để thu hút khách hàng, từ đó tạo ra một chiến dịch hiệu quả hơn về mặt chi phí.
Xác định và nhắm đến khách hàng tốt nhất
Khách hàng tốt nhất là những người có khả năng mua sản phẩm của bạn cao nhất. Việc nhắm đến đúng tệp khách hàng phù hợp với sản phẩm của công ty thay vì tiếp thị tới những người không có ý định mua hàng sẽ giúp tiết kiệm chi phí, từ đó giảm CAC. Ví dụ: nếu công ty bạn bán một phần mềm quản lý nhân sự, sau đây là một vài chân dung khách hàng tốt nhất của bạn:
- CIO (Chief information officer – Giám đốc thông tin) tại một tổ chức sản xuất lớn
- Trưởng phòng nhân sự trong một doanh nghiệp công nghệ cỡ vừa
- Giám đốc điều hành tại các startup đang phát triển nhanh chóng
Cải thiện chuyển đổi với Audience Retargeting
Theo AdRoll, chỉ có 2% khách truy cập website của bạn chuyển đổi thành khách hàng trong lần truy cập đầu tiên, để giảm chi phí chuyển đổi một khách hàng, quảng cáo theo đuôi (Retargeting) sẽ là một lựa chọn đáng cân nhắc. Quảng cáo này sẽ hiện lên với những đối tượng đã truy cập website/ landing page của bạn ở những website khác sau khi họ đã thoát khỏi trang của bạn.
Retargeting sẽ giúp các doanh nghiệp tận dụng tối đa các nỗ lực quảng cáo phải trả tiền. Bằng cách nhắm vào khách hàng tiềm năng đã từng tương tác với doanh nghiệp, bạn có thể nuôi dưỡng và chuyển đổi họ với chi phí hiệu quả hơn nhiều so với việc tiếp cận khách hàng hoàn toàn chưa từng biết về doanh nghiệp.
Case Study: Để thu hút những khách hàng tiềm năng ở gần một đại lý Mazda, công ty đã sử dụng retargeting ads theo địa lý để hiển thị những quảng cáo được cá nhân hóa. Gần 53% những người nhìn thấy quảng cáo này đã trực tiếp đến đại lý Mazda đó. Kết quả: Mazda đạt được doanh số bán hàng cao hơn 98% kế hoạch dự kiến.
Giảm sự phụ thuộc vào quảng cáo trả phí
Đầu tư vào owned và earned media là một cách tốt để giảm thiểu CAC về mặt lâu dài. Owned media là tất cả các kênh truyền thông mà bạn đang sở hữu: website, nội dung blog, tạp chí, infographics,… Earned media là loại hình truyền thông doanh nghiệp không tự tạo, mà kiếm được. Ví dụ: KOLs giới thiệu sản phẩm của bạn, báo chí viết bài về công ty bạn,..
Khi doanh nghiệp thành công xây dựng một lượng người theo dõi trung thành, mỗi bài viết trên blog hoặc bài đăng trên phương tiện truyền thông sẽ giúp thu hút nhiều khách hàng hơn, cùng một khoản đầu tư nhỏ hơn Paid Media. Một ví dụ điển hình cho chiến lược này đó là Hubspot, với chiến lược nội dung đem lại giá trị cho những người đang vận hành bộ phận Sales & Marketing, Hubspot thu hút được một lượng lớn độc giả trung thành trên owned media, sản phẩm được giới thiệu một cách tự nhiên mà không cần dùng quảng cáo trả phí. .
Thực hiện chương trình giới thiệu bạn bè (referal) để nhận ưu đãi
Nếu khách hàng giới thiệu sản phẩm của bạn tới một khách hàng tiềm năng khác – những người vốn đã quan tâm đến việc tìm hiểu về sản phẩm, CAC họ sẽ là $0 nếu họ chuyển đổi thành công. Những khách hàng “miễn phí” này sẽ giúp giảm tỷ lệ CAC của bạn theo thời gian. Vì vậy, hãy đầu tư xây dựng một chương trình giới thiệu bạn bè mà khách hàng của bạn thực sự muốn tham gia.
Tạm kết
Hiểu rõ Customer Acquisition Cost của từng kênh tiếp thị là điều mà hầu hết các Marketer đều hướng tới. Nếu bạn biết rõ tỷ lệ CAC, bạn sẽ biết cách phân bổ ngân sách Marketing và Sales hợp lý. Tuy nhiên, CAC chỉ là một trong vô số những metrics về hiệu quả quảng cáo cần được đo lường. Những metrics còn lại là gì? Làm thế nào để đưa khách hàng qua phễu chuyển đổi và xác định các KPI chính trên nền tảng Digital?
Bài viết được tham khảo HubSpot & Inside Intercom
Với hơn 15 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Data Engineering, Business Intelligence (BI) và Data Analytics, Ha Vu Phuong không chỉ là một chuyên gia trong ngành mà còn là người tiên phong trong việc triển khai hệ thống dữ liệu lớn cho các ngân hàng và doanh nghiệp tại Việt Nam.
