Xây dựng báo cáo chăm sóc khách hàng(Customer Service Dashboard)

Nhiệm vụ của Customer Service là hỗ trợ khách hàng sau bán và gia tăng tỷ lệ hài lòng của khách hàng. Nhiệm vụ này sẽ trở nên vô cùng dễ dàng, thuận tiện và hiệu quả khi được ứng dụng hệ thống dữ liệu nội bộ nhờ các dữ liệu cập nhật để đánh giá hiệu suất công việc và KPI, đảm bảo các mục tiêu kinh doanh.

Sử dụng Customer Service Dashboard (báo cáo chăm sóc khách hàng) trong quản lý là một giải pháp hiện đại, dành cho bộ phận Customer Service, Managers, C-level,… giúp phác họa toàn diện chân dung khách hàng cũng như hành trình khách hàng. Báo cáo có thể thực hiện phân tích cơ bản và nâng cao, tạo các báo cáo Customer Service tùy chỉnh theo nhu cầu, đảm bảo phân tích dữ liệu chính xác và mang lại kết quả tốt nhất cho doanh nghiệp của bạn.

>>> Đọc thêm:

Khoá học Phân tích dữ liệu Power BI dành cho người mới bắt đầu

Lộ trình trở thành chuyên gia Phân tích dữ liệu Data Analyst

1.Một vài chỉ số cần chú ý

• Average Response Time: chỉ số tính theo giờ (h) phản ánh mức độ phản hồi của bạn với người mua trong một khung thời gian 7 ngày nhất định.
• First Call Resolution: Chỉ số thể hiện vấn đề của khách hàng có được giải quyết triệt để trong lần gọi đầu tiên hay không
• Customer Churn: tỷ lệ mất khách hàng
• Top Support Agents: top nhân viên hàng đầu
• Number of Issues: Số lượng các vấn đề xảy ra trong 1 khoảng thời gian
• Customer Satisfaction: Sự hài lòng của khách hàng
• Net Promoter Score: là một tiêu chuẩn và là chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng
• Customer Effort Score: là chỉ số xác định mức độ nỗ lực mà khách hàng phải bỏ ra để sử dụng sản phẩm
• Customer Retention: là những nỗ lực của doanh nghiệp nhằm hạn chế số lượng khách hàng thất thoát
• Net Retention Rate: tỷ lệ duy trì và là một thước đo quan trọng cho doanh nghiệp. Nó thể hiện được việc có bao nhiêu khách hàng quay lại và mua hàng của bạn
• Service Level: Tỷ lệ đảm bảo chất lượng dịch vụ
• Support Costs vs Revenue: chi phí hỗ trợ theo phần trăm doanh thu
• Revenue Churn: là phần trăm doanh thu mà bạn đã mất từ ​​các khách hàng hiện tại trong một khoảng thời gian nhất định
• MRR Growth Rate: doanh thu định kỳ hàng tháng là tất cả doanh thu định kỳ của bạn được chuẩn hóa thành số tiền hàng tháng.

2.Các mẫu báo cáo cho công ty, doanh nghiệp về dịch vụ chăm sóc khách hàng

2.1.CUSTOMER SERVICE TEAM DASHBOARD

Customer Service đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh doanh nghiệp tới khách hàng. Một dịch vụ Customer Service xuất sắc là khi bạn chăm sóc khách hàng vượt quá cả sự mong đợi của những người khó tính nhất. Vì thế, việc kiểm soát chất lượng Customer Service là việc rất quan trọng, đặc biệt là hiệu suất làm việc của bộ phận và từng nhân viên. Customer Service Team Dashboard sinh ra để giúp bạn làm điều này thuận tiện, hiệu quả và chuyên nghiệp hơn.

Customer Service Team Dashboard là mẫu báo cáo tập trung đánh giá hiệu suất của bộ phận Customer Service hàng ngày và hàng tháng. Dashboard giúp tổng hợp các vấn đề, khó khăn, khiếu nại của khách hàng để đánh giá, phân tích là một phương pháp hữu hiệu nhất. Bởi bạn có thể dễ dàng kiểm soát và chia quyền kiểm soát, dễ dàng tìm kiếm thông tin và thống kê, giúp tiết kiệm được rất nhiều thời gian. Dashboard này gồm 2 phần, mỗi phần phân tích một khía cạnh quan trọng trong công việc: hiệu quả xử lý khiếu nại và thời gian phản hồi.

• Thứ nhất, về hiệu quả xử lý khiếu nại: 

Có bao nhiêu cuộc gọi đã được giải quyết? Bao nhiêu khiếu nại được giải quyết ngay trong cuộc gọi đầu tiên? Bao nhiêu khiếu nại kéo dài đến lần thứ hai, thứ ba,…? Theo dõi các chỉ số này sẽ giúp bạn nắm được hiệu quả giải quyết khiếu nại của bộ phận. FCR (The first call resolution – tỷ lệ giải quyết khiếu nại thành công ngay lần đầu) là một KPI rất quan trọng, vì nó tạo ấn tượng đầu tiên về dịch vụ Customer Service của doanh nghiệp. Tỷ lệ này càng cao, chứng tỏ doanh nghiệp càng tiết kiệm được thời gian cho khách hàng, xử lý và giải quyết càng triệt để vấn đề của họ và xây dựng được hình ảnh tích cực, tránh để lại “tiếng xấu”.

• Thứ hai, về thời gian phản hồi:

Khách hàng dễ trở nên mất kiên nhẫn khi phải chờ đợi lâu, một phần ba số khách hàng sẽ gác máy sau một phút chờ và hai phần ba sau 3 phút. Vì vậy giảm thời gian chờ của khách hàng không chỉ giúp bạn tiết kiệm tiền bạc, nâng cao tỷ lệ hài lòng của khách hàng mà còn nâng cao danh tiếng công ty. Bạn có thể thấy mẫu Dashboard này hiển thị thời gian phản hồi mỗi ngày trong tuần. Nếu bạn muốn giảm thời gian phản hồi trung bình đó, bạn nên đánh giá dựa trên những vấn đề nhận được hàng ngày hoặc hàng tháng. Biết được tỷ lệ hài lòng của khách hàng cho phép bạn lập kế hoạch trước và điều chỉnh nhân sự hợp lý. Mặc dù công ty có thể bị tăng chi phí thời gian đầu, những có nhiều nhân sự hơn sẽ giúp giảm đáng kể thời gian chờ, và số tiền bị tăng do nhân sự chắc chắn không lớn bằng những thiệt hại mà một dịch vụ Customer Service tệ hại mang đến.

Bên cạnh đó, một số chỉ số khác về: số cuộc gọi trung bình mỗi giờ, phản hồi của khách hàng sẽ giúp bạn đo lường hiệu quả của từng nhân viên, phát hiện những người có năng lực để bồi dưỡng thêm. Những chỉ số về hiệu suất cá nhân này cần được đo lường suốt quá trình làm việc chứ không chỉ theo tuần, tháng.

2.2.CUSTOMER SATISFACTION DASHBOARD

Rất nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng: khả năng dễ dàng tiếp cận thông tin và trải nghiệm tốt khiến mọi người yêu thích thương hiệu và sẵn sàng trả nhiều tiền hơn. Customer Satisfaction Dashboard sẽ giúp bạn đánh giá sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.

Chỉ số đầu tiên báo cáo chăm sóc khách hàng này hiển thị là NPS (Net Promoter Score) – chỉ số đo lường sự hài lòng và mức độ khách hàng sẵn sàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ và giới thiệu cho người thân, bạn bè và đồng nghiệp sử dụng. Chỉ số này được đánh giá dựa trên những câu hỏi dạng: “Trên thang điểm từ 1 đến 10, khả năng bạn sẽ giới thiệu dịch vụ của chúng tôi cho bạn bè là bao nhiêu?”. Sau đó, bạn cần chia số liệu thành 3 nhóm: nhóm không hài lòng (1 – 6 điểm), nhóm trung lập (7 – 8 điểm), nhóm sẵn sàng giới thiệu (9 – 10 điểm). Sau đó, điểm NPS được tính như sau: điểm NPS = %số lượng người trong nhóm sẵn sàng giới thiệu – %nhóm không hài lòng. Việc tính toán chỉ số này sẽ giúp bạn hiểu được cách khách hàng đang nghĩ gì về thương hiệu. Để đánh giá chính xác về điểm NPS của mình, bạn có thể so sánh với điểm NPS của đối thủ. Điểm NPS tốt chứng tỏ doanh nghiệp có lượng khách hàng trung thành lớn, đồng nghĩa với việc khả năng phát triển kinh doanh tốt.

Tương tự, CES (Customer Effort Score – chỉ số nỗ lực của khách hàng) là một chỉ số đáng quan tâm về trải nghiệm khách hàng, nói lên “độ khó khăn” khi liên lạc với bộ phận Customer Service của bạn. Tìm hiểu những khó khăn (thời gian chờ đợi, khả năng tiếp cận, tìm kiếm thông tin,…) khi khách hàng liên hệ với bộ phận Customer Service là một cách hiệu quả để cải thiện chất lượng dịch vụ. Để thu thập thông tin này, bạn cần tạo khảo sát ngắn về mức độ hài lòng của khách hàng, và gửi email hoặc SMS ngay sau khi kết thúc cuộc gọi.

Cả 2 chỉ số NPS và CES đều có tác động trực tiếp đến tỷ lệ giữ chân khách hàng. Như đã biết, sự trung thành của khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong thành công của doanh nghiệp: những người có trải nghiệm tích cực thường sẵn sàng quay lại nhiều lần và sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp tới nhiều người khác. Bên cạnh đó, việc giữ chân khách hàng cũ sẽ ít tốn kém hơn chi phí bỏ ra để có một khách hàng mới. Những chi phí được tiết kiệm có thể dành để tái đầu tư vào các kênh cần thiết hơn.

2.3.CUSTOMER SUPPORT KPI DASHBOARD

Bất kể bạn là nhân viên bộ phận Customer Service, Managers hay Vice President, việc thường xuyên kiểm tra tiến độ hoàn thành KPI là việc rất quan trọng. Theo dõi các chỉ số hiệu suất cụ thể, bạn có thể xác định điểm mạnh và điểm yếu của mình, các cơ hội khác nhau và cách để cải thiện.

Ví dụ trong Customer Support KPI Dashboard này, có rất nhiều và chi tiết các chỉ số. Đây là Dashboard tập hợp những KPI dành cho các nhà quản lý, người luôn cần cái nhìn bao quát về chất lượng dịch vụ. Hai chỉ số đầu tiên ở trên cùng cung cấp các số liệu tổng quan, phía dưới là các số liệu chi tiết về: tổng doanh thu được tạo ra và tỷ lệ phần trăm trung bình của chi phí trên doanh thu.

Việc tính toán tỷ lệ phần trăm chi phí trên doanh thu giúp bạn nắm được tương quan dòng tiền được đầu tư với doanh thu thu về. Theo dõi thường xuyên biến động của chỉ số này sẽ giúp bạn biết được bạn có đang đầu tư xứng đáng, giữ chân nhiều khách hàng, đặc biệt là những vị khách “sộp” hay không. Một chỉ số khác bạn cần theo dõi là chi phí cho một lần giải quyết khiếu nại. Sau khi bạn đặt mục tiêu (ví dụ dựa trên chi phí trung bình đã bỏ ra từ những năm trước), nếu thấy sự tăng/giảm bất thường thì có thể tiến hành xem xét ngay.

Những chi phí này bị ảnh hưởng trực tiếp bởi chỉ số hiển thị ở dưới cùng bên phải trên Dashboard: thời gian trung bình để giải quyết một khiếu nại. Thời gian càng lâu, càng ít khiếu nại được giải quyết và chi phí phải bỏ ra càng bị đội lên. Như đã nói ở trên, việc này sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và ảnh hưởng đến danh tiếng công ty. Cố gắng rút ngắn thời gian giải quyết khiếu nại là bài toán tất cả các doanh nghiệp phải giải quyết.

Cuối cùng, điều mọi doanh nghiệp đều quan tâm trong các báo cáo: sự hài lòng của khách hàng. Bạn có thể đo lường chỉ số này bằng các cuộc khảo sát với câu hỏi ngắn, đơn giản khi kết thúc cuộc gọi, trao đổi email hoặc trực tiếp trên ứng dụng của mình để đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ của bạn trong mắt khách hàng. Khi khách hàng thấy được những nỗ lực mà một thương hiệu đang thực hiện, sự trung thành của họ với thương hiệu cũng theo đó mà tăng lên.

2.4.CUSTOMER RETENTION DASHBOARD

Chi phí bỏ ra để thu hút một khách hàng mới thường tốn kém hơn việc giữ chân một khách hàng cũ, chính vì thế, tỷ lệ giữ chân khách hàng cao luôn là mục tiêu của mọi doanh nghiệp để tiết kiệm nguồn lực. Để giám sát hiệu quả tất cả các dữ liệu về tỷ lệ này và tối ưu hóa các chiến lược kinh doanh, Customer Retention Dashboard là một công cụ hữu ích.

Trong mẫu báo cáo chăm sóc khách hàng này, hiển thị ngay đầu trang là các chỉ số NPS (Net Promoter Score), tỷ lệ khách hàng trung thành, tỷ lệ người khách hàng cao cấp và CLV (Customer Lifetime Value). Ở phần chính của bảng là các số liệu chi tiết về tình hình khách hàng và doanh thu. Như trong dashboard mẫu này, Customer Churn (Tỷ lệ khách hàng rời đi) được thể hiện qua các tháng và năm cùng một biểu đồ đường để thấy rõ sự lịch sử biến động của chỉ số này.

Ở phía bên phải, sự thay đổi doanh thu cũng được trình bày tương tự, gồm các chỉ số về Revenue Churn Rate (phần trăm doanh thu mà bạn đã mất từ ​​các khách hàng hiện tại). Ở ví dụ này, bạn có thể thấy chỉ số này có xu hướng tăng dần và tăng đột biến khác thường vào tháng 1. Điều đó có thể nghĩa là một số khách hàng không kéo dài hợp đồng do cắt giảm chi phí, thay đổi kế hoạch hoặc thậm chí là đã phá sản nên không tiếp tục gia hạn hợp đồng. Vấn đề của doanh nghiệp là phải đào sâu vào nguyên nhân để tìm hiểu lý do của những chỉ số này.

Phần dưới của mẫu Dashboard trình bày các tỷ lệ Net Retention (giữ chân khách hàng) và tỷ lệ tăng trưởng MRR (doanh thu hàng tháng). Tỷ lệ giữ chân khách hàng được trực quan hóa theo thời gian dài để bạn có thể nhanh chóng so sánh qua các tháng, nhờ đó phát hiện ngay số lượng khách hàng bị mất. Biểu đồ cũng cho thấy tổng quan về số lượng khách hàng đã mất, khách hàng mới và biểu diễn tỷ lệ giữ chân khách hàng dựa trên hai chỉ số này. Những tính toán này giúp bạn có một bức tranh rõ ràng về số lượng khách hàng đã quyết định chấm dứt quan hệ đối tác và rút kinh nghiệm, cải thiện chất lượng dịch vụ trong tương lai.

Cuối cùng, tỷ lệ tăng trưởng MRR rõ ràng là một trong những phần quan trọng nhất của Dashboard này, là mảnh ghép cuối cùng giúp bạn có cái nhìn tổng quan về hiệu quả của bộ phận Customer Service. Tỷ lệ này cũng được trình bày qua các biểu đồ cột, biểu đồ đường theo từng tháng để bạn dễ dàng hình dung những biến động trong quá trình kinh doanh.

3.Tạm kết

Customer Service Dashboard vừa cung cấp bức tranh tổng thể về dữ liệu hoạt động Customer Service của doanh nghiệp vừa có thể cung cấp cái nhìn chi tiết vào từng vấn đề bằng các tính năng, chế độ lọc, xem khác nhau. Làm chủ các mẫu báo cáo chăm sóc khách hàng này là bạn đã có thể bao quát toàn bộ hoạt động của bộ phận Customer Service một cách thông minh, nhanh chóng, tiện lợi để đảm bảo mục tiêu tăng trưởng doanh nghiệp.

Tuy nhiên, với lượng dữ liệu khổng lồ bị phân mảnh từ rất nhiều hoạt động của Customer Service, làm sao để biết dữ liệu nào cần thiết? Tập hợp và tính toán các dữ liệu này như thế nào? Doanh nghiệp SMEs ngân sách có hạn thì liệu có ứng dụng nổi các tool rất tốn kém tiền không? Tham gia khóa học Power BI của INDA để trang bị cho mình tư duy và phương pháp xây dựng một hệ thống dữ liệu nội bộ dựa trên bài toán thực tế từ doanh nghiệp của bạn nhé.

>>> Đọc thêm:
Khoá học Phân tích dữ liệu Power BI dành cho người mới bắt đầu
Lộ trình trở thành chuyên gia Phân tích dữ liệu Data Analyst

Nguồn: Internet