Cách đo lường và tăng giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value)

Giá trị vòng đời khách hàng là gì?

Giá trị vòng đời khách hàng là tổng số tiền kỳ vọng một khách hàng chi trả cho doanh nghiệp của bạn trong suốt vòng đời khách hàng của họ. Đây là một phương pháp để đo lường lợi nhuận ròng (net profit of revenue) bạn nhận được từ tất cả mối quan hệ với khách hàng đó.

Hiểu CLV đóng vai trò quan trọng trong việc đo lường lợi nhuận. CLV cho bạn biết bao nhiêu lợi nhuận khách hàng sẽ đem lại trên chi phí ước tính cho mối liên hệ của họ với công ty.

Mỗi cá nhân khách hàng có một giá trị khoảng cách và CLV trung bình riêng. Nếu bạn có nhiều hơn một tệp khách hàng mục tiêu, bạn nên tính CLV cho từng tệp đó.

Giá trị vòng đời khách hàng còn rất quan trọng để tìm hiểu xem bạn có đang làm tốt với khách hàng trung thành của mình không. Những khách hàng trung thành nhất cũng là những khách hàng mang lại lợi nhuận cao nhất. Khi lòng trung thành tăng lên, khách hàng sẽ liên tục giới thiệu về công ty và lại mang đến khách hàng mới.

Làm thế nào để đo lường CLV?

Trước khi đến với công thức chính xác để tính toán CLV, hãy xem xét 3 thông tin quan trọng mà bạn sẽ cần:

• Giá trị mua trung bình (Average Buying Value) – Đây là số tiền trung bình mà một nhóm khách hàng nhất định chi tiêu mỗi lần họ mua. Để tính toán ABV, chia tổng doanh số cho số lần mua chính xác.
• Tần suất mua (Buying Frequency) – Số lần mà một khách hàng nhất định đã mua từ bạn trong một khoảng thời gian nhất định. Một khách hàng mua thường xuyên có nhiều khả năng quay lại để biết thêm. Để tính tần suất mua, chia tổng số lần mua cho số lượng khách hàng vào khung thời gian đã cho.
• Giá trị khách hàng (Customer Value) – Số tiền mà khách hàng chi tiêu trong một khoảng thời gian nhất định. Một khách hàng chi tiêu nhiều hơn có nhiều khả năng chi trả hơn cho bạn trong tương lai. Để tính toán, nhân giá trị mua trung bình với tần suất mua.

Tính toán CLV

Cách dễ nhất để tính giá trị trọn đời của khách hàng là theo công thức sau:

• CLV = Average Purchase Value x Number of Customer Purchases Per Year x Average Length of Customer Relationship
  (CLV = Giá trị mua trung bình x Số lượng khách hàng mua mỗi năm x Độ dài trung bình của mối quan hệ khách hàng)

Ví dụ, bạn sở hữu một cửa hàng kinh doanh thời trang. Nếu một khách hàng mua một chiếc blazer, nó có giá $300. Nếu cùng một khách hàng mua 3 blazer mỗi năm thì đó sẽ là $900. 3 blazers mỗi năm trong 20 năm sẽ là $18000.

Đó không phải một giá trị vòng đời tệ. Hãy tưởng tượng có 50 khách hàng thường xuyên và trung thành (vậy là $900000) cho cửa hàng của bạn. Bây giờ bạn có thể thấy tại sao CLV là một số liệu quan trọng như vậy.

Làm thế nào để tối ưu hóa CLV cho doanh nghiệp của bạn?

Sẽ là vô nghĩa khi biết CLV của khách hàng tốt nhất của bạn nếu bạn không sử dụng những thông tin để phát triển công ty của mình tiến xa hơn. Một vài cách tốt nhất để tận dụng giá trị vòng đời khách hàng của bạn là:

• Chuẩn đối sánh (Benchmarking) – Các doanh nghiệp thành công biết rằng CLV sẽ xác định tính bền vững và tăng trưởng trong tương lai của họ. Đó là lý do tại sao CLV của bạn nên được tính toán nhiều hơn một lần mỗi năm để xác định chuẩn xác và xem xét doanh nghiệp có tiến bộ hay không.
• Ra quyết định đầu tư – Khi bạn biết giá trị vòng đời của khách hàng mục tiêu, bạn có thể xác định nơi để đầu tư thời gian, tiền bạc và tập trung để cải thiện hơn nữa công việc kinh doanh của mình.
• Tìm kênh mua hàng hiệu quả nhất – CLV có thể được sử dụng để phân khúc khách hàng của bạn. Một trong các cách hiệu quả nhất để phân khúc khách hàng là theo kênh mua hàng – xác định kênh đang tạo ra những người mua có lợi nhuận cao nhất và giá trị của một khách hàng từ mỗi kênh là bao nhiêu.
• Tìm kiếm khách hàng có lợi nhuận cao nhất – Bạn có thể thực hiện điều này bằng cách xác định CLV theo nhân khẩu học khác nhau như giới tính, tuổi tác, địa điểm, v.v. Khi bạn biết khách hàng có lợi nhuận cao nhất của mình trông như thế nào, bạn có thể tùy chỉnh các ưu đãi và nội dung phù hợp với nhu cầu của họ.
• Chăm sóc khách hàng có giá trị – CLV là thông tin đặc biệt hữu ích khi bạn giải quyết các khiếu nại của khách hàng. Khi bạn biết giá trị mà một nhóm mục tiêu cụ thể mang lại cho doanh nghiệp, việc hợp lý hóa số tiền mà bạn chi tiêu để giữ họ là khách hàng sẽ dễ dàng hơn rất nhiều.

Bất kể được đo lường thế nào, CLV rất quan trọng để công ty có thể làm bất cứ điều gì để cải thiện giá trị vòng đời khách hàng. Để tăng CLV cho công ty, có một số đề xuất như sau:

• Đánh giá sự hài lòng của khách hàng – Là chủ doanh nghiệp, bạn phải biết khách hàng hiện tại của bạn đang thỏa mãn thế nào. Sự gia tăng của CLV tương quan trực tiếp với sự thỏa mãn của khách hàng. Đo lường sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp bạn đánh giá chiến lược của công ty có còn phải cải thiện ở đâu.
• Cải thiện sự hài lòng của khách hàng – Khi bạn đánh giá các điểm cơ bản về mức độ hài lòng của khách hàng, cũng là lúc cải thiện những điều đó. Ngay cả những cải tiến nhỏ cũng có thể có tác động rất lớn đến cuộc sống khách hàng của bạn. Có thể có một sản phẩm mới cải tiến, nhưng cũng có thể, một dịch vụ tuyệt vời đáp ứng mong đợi của người mua khiến họ hài lòng và tăng thêm giá trị/lợi nhuận cho công ty của bạn.
• Đặc tính khách hàng trên phương tiện truyền thông xã hội – Công khai những đánh giá tuyệt vời khách hàng nói về bạn. Để mọi người biết rằng bạn thực sự biết ơn họ. Mọi người sẽ nhận thấy điều này và phản hồi bằng cách làm cho công ty của bạn trở thành ưu tiên khi mua và ưu tiên đánh giá cao trên cả social media.
• Upsell và Cross-sell – Muốn khai thác nhiều nhất giá trị có thể có từ khách hàng của bạn? Hãy thử chiến thuật của McDonald. Bạn đã bao giờ nhìn thấy ai đó ngoài kia với chỉ một chiếc hamburger cỡ nhỏ? Không bao giờ, bởi vì mọi người luôn mua combo cùng với khuyến mãi cho sandwich, soda và khoai tây chiên. Upselling và cross-selling thúc đẩy CLV. Bạn cải tiến sản phẩm, và tăng giá trị của nó.
• Cung cấp các động lực phù hợp – Bạn cần thu hút sự chú ý của khách hàng và giữ nó càng lâu càng tốt. Thúc đẩy các chương trình khách hàng thân thiết và các sản phẩm độc quyền sẽ tăng CLV của bạn về lâu dài. Giao tiếp với khách hàng có giá trị nhất của bạn và giáo dục họ về các giải thưởng và sản phẩm có thể đạt được. Bạn cũng có thể sử dụng các mẫu thử miễn phí cho hiệu quả bán chéo.
• Đầu tư vào trải nghiệm web và ứng dụng di động – Hãy tạo ra những giao diện trải nghiệm website tuyệt vời cùng những nội dung có giá trị cung cấp đến khách hàng. Bên cạnh thiết kế hấp dẫn, hãy đảm bảo rằng trang web đáp ứng trên smartphone, tốc độ cao và tuân theo hiệu quả SEO.

Khi bạn tăng giá trị vòng đời của khách hàng, bạn thực sự tăng sự trung thành của họ, đồng thời tăng lợi nhuận và tận dụng quảng bá truyền miệng cho sản phẩm, công ty. Hãy ghi nhớ tập trung vào những khách hàng đã yêu thích thương hiệu của bạn và thường xuyên mua hàng.

Tạm kết

CLV rất quan trọng cho sự phát triển kinh doanh và thành công lâu dài của công ty. Bạn có thể kết hợp dữ liệu và quy trình bán hàng/hành trình khách hàng của mình để tăng giá trị CLV. Khoản đầu tư tốt nhất bạn có thể thực hiện khi đo lường giá trị trọn đời của khách hàng là đảm bảo rằng bạn đang đầu tư vào đúng và trúng khách hàng mục tiêu. Để tối ưu hóa CLV, bạn cần một tư duy tổ chức, sắp xếp và phân tích dữ liệu.

Nguồn: Internet (Tommorow)