5 KPI và Metrics thương mại điện tử thúc đẩy hoạt động kinh doanh

Vậy, đâu là những KPI và Metrics thương mại điện tử quan trọng cần phải đo lường và theo dõi để thúc đẩy hoạt động kinh doanh?

Tại sao cần đo lường và theo dõi KPI và Metrics thương mại điện tử?

Khi đo lường, ta phải xác định các mục tiêu ban đầu và KPI phù hợp để gắn với từng mục tiêu này. Các mục tiêu có thể được chia ra thành từng giai đoạn trong phễu Marketing, bao gồm:

Giai đoạn nhận biết (Awareness Stage):

Ở giai đoạn này, doanh nghiệp thường nhắm đến việc nâng cao nhận thức về các khuyến mãi hấp dẫn thông qua mục thông báo.

Việc đo lường thành công của giai đoạn được thực hiện thông qua các chỉ số như: lượt tiếp cận độc nhất (unique reach), mức nhận diện thương hiệu (brand awareness) hay tỷ lệ gợi nhớ quảng cáo (ad recall). Tại đây, doanh nghiệp có thể đánh giá xem liệu mình đã tạo ra mức nhận thức cao (top of mind awareness) trong tâm trí khách hàng hay chưa.

Giai đoạn cân nhắc (Consideration stage):

Ở giai đoạn này, người tiêu dùng đang tìm kiếm một cách có chủ đích hơn và đang xem xét nghiêm túc việc mua sản phẩm trên gian hàng online của bạn. Một cách để đo lường hiệu quả của các chiến dịch tại giai đoạn này là sử dụng các metrics như tỷ lệ click (CTR) –  tỷ lệ click cao cho thấy mức độ tương tác với quảng cáo đang tăng; chỉ số thời gian trên trang web và số lần xem trang mỗi phiên truy cập.

Giai đoạn mua hàng:

Ở giai đoạn mua hàng, khi người tiêu dùng sẵn sàng nhấn nút ‘mua’ hoặc ‘đặt hàng’, KPI chính  sẽ bao gồm tỷ lệ chuyển đổi, giá tiền trên mỗi giao dịch và lợi tức chi tiêu quảng cáo.

5 KPIs & Metrics quan trọng trong ngành thương mại điện tử

Sau đây là danh sách 5 chỉ số thương mại điện tử quan trọng nhất mà bạn nên theo dõi và tối ưu hóa.

1. Giá trị trung bình của đơn hàng (Average Order Value – AOV)

Vai trò: Chỉ số AOV cho ta thấy độ lớn trung bình của các giao dịch đã hoàn thành.

Cách tính: Giá trị đặt hàng trung bình = Tổng doanh thu được tạo ra trong một khoảng thời gian ÷ Số đơn hàng trong khoảng thời gian đó

Ứng dụng : Chỉ số AOV càng cao càng tốt. Một trong những cách tốt nhất để tăng KPI này là miễn phí dịch vụ giao hàng cho các đơn hàng đang ở mức cao hơn so với AOV hiện tại của bạn.

Giả sử AOV của bạn hiện tại là $23. Nếu bạn freeship cho những đơn hàng có giá trị từ $25 trở lên, khả năng cao chỉ số AOV sẽ tăng, vì khách hàng thường thích được giao hàng miễn phí và sẵn sàng chi nhiều hơn để có được offer đó.

2. Giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value – CLV)

Giá trị vòng đời khách hàng là tổng số tiền kỳ vọng một khách hàng chi trả cho doanh nghiệp trong suốt vòng đời khách hàng của họ. Đây là một phương pháp để đo lường lợi nhuận ròng (net profit of revenue) bạn nhận được từ tất cả mối quan hệ với khách hàng đó.

Cách tính: CLV = Giá trị mua trung bình x Số lượng khách hàng mua mỗi năm x Độ dài trung bình của mối quan hệ khách hàng

3. Tỷ lệ huỷ giỏ hàng (Shopping Cart Abandonment Rate)

Vai trò: Cho bạn biết trong số những người đã đặt một sản phẩm vào giỏ hàng, có bao nhiêu người trong số họ rời khỏi trang web mà không hoàn tất giao dịch.

Cách tính: Tỷ lệ huỷ giỏ hàng (%) = (Số người không hoàn tất thanh toán ÷ Số người bắt đầu thanh toán) x 100

Ví dụ: Nếu 1000 người thêm mặt hàng A vào giỏ hàng, nhưng chỉ 200 người thực sự tiến hành mua hàng, thì tỷ lệ huỷ giỏ hàng ở đây là 80%.

Ứng dụng: Đây là một KPI quan trọng, vì rất có thể nó thể hiện rằng bạn đã chi khá nhiều tiền (Chi phí thu hút khách hàng – CAC)để đưa khách hàng đến giỏ hàng của mình, nhưng chưa thực sự làm tốt việc thúc đẩy họ thanh toán giỏ hàng đó.

Vậy làm thế nào để giảm tỷ lệ huỷ giỏ hàng? Trước tiên, ta cần hiểu rằng khách hàng có thể từ bỏ giỏ hàng vì rất nhiều lý do hoàn toàn nằm ngoài tầm kiểm soát của doanh nghiệp. Ví dụ, theo dữ liệu từ Statista: 56% người thoát trang vì chi phí cuối cùng nằm ngoài dự đoán của họ, 37% lại có lý do là “Chỉ đang lướt web, không hề có ý định mua hàng”.

Sau đây là một vài giải pháp giúp giảm KPI này :

• Làm cho quá trình thanh toán trở nên dễ dàng và đơn giản nhất có thể
• Thiết kế các luồng email được cá nhân hoá cho các giỏ hàng bị bỏ rơi, “giữ” lại nội dung của chúng và thông báo kêu gọi khách hàng hoàn thành chúng
• Cho khách hàng biết thêm về các chính sách đảm bảo quyền lợi khách hàng như hoàn lại tiền, trả hàng nếu có sai sót,…
• HIển thị chi phí vận chuyển một cách minh bạch

4. Tỷ lệ trả hàng so với tổng đơn hàng (Returns as Percentage of Sales)

Vai trò: Thể hiện tần suất khách hàng trả lại sản phẩm của bạn.

Cách tính: Tỷ lệ trả hàng = (Số lượng sản phẩm bị hoàn trả trong một khoảng thời gian ÷ Số lượng sản phẩm được đặt trong khoảng thời gian đó) x 100

Ứng dụng: Chỉ số càng được giữ ở mức thấp càng tốt. KPI này – tương tự như trong ngành bán lẻ – đóng vai trò như một “dấu hiệu cảnh báo”, cho thấy số đơn hàng bị hoàn trả có đang tăng vọt hay không. Sau đây là một vài lý do có thể xảy ra:

• Lưu lượng truy cập website kém, có thể do doanh nghiệp đang thu hút sai tệp khách hàng mục tiêu.
• Một sản phẩm mới bị đánh giá là chất lượng thấp: Nếu bạn giới thiệu một sản phẩm mới trên gian hàng online và chỉ số hoàn hàng tăng vọt, đó là một dấu hiệu xấu.
• Hoạt động Marketing cho một sản phẩm nhất định không mô tả chính xác chức năng của sản phẩm đó.

5. Sản phẩm hàng đầu theo tỷ suất lợi nhuận (Top Products By Contribution Margin Ratio)

Vai trò: Cho biết sản phẩm nào đang đóng góp nhiều nhất vào lợi nhuận của bạn.

Cách tính: Tỷ lệ đóng góp = [(Giá bán – Chi phí biến đổi) ÷ Giá bán] x 100

Chi phí biến đổi (Variable Cost) có thể là chi phí nhân công hoặc nguyên vật liệu. Ví dụ: công ty của bạn bán điện thoại với giá $100. Trên mỗi đơn vị, chi phí lao động là $28, nguyên vật liệu có giá $34 và chi phí biến đổi chung là $5. Vậy, tỷ suất lợi nhuận của sản phẩm điện thoại sẽ là: [($100 – $28 – $34 – $5) / $100] x 100 = 33%.

Ứng dụng: KPI này sẽ cung cấp cho bạn ý tưởng về những sản phẩm bạn nên tập trung vào thúc đẩy tiếp thị hoặc nâng cấp tính năng. Ngoài ra, việc xét trên tỷ suất lợi nhuận cũng rất quan trọng, thay vì chỉ nhìn vào doanh số bán ra. Nếu mặt hàng bán chạy nhất của bạn có tỷ suất lợi nhuận thực sự thấp, thì không nên tập trung vào sản phẩm đó.

Tạm kết

Việc thường xuyên theo dõi và đo lượng hiệu suất thông qua các KPI và metrics cho phép bạn định lượng các khía cạnh quan trọng nhất của doanh nghiệp, đặc biệt trong một mô hình kinh doanh hoàn toàn online như thương mại điện tử. Vậy, làm thế nào để áp dụng những chỉ số này trên thực tế, khi mỗi nền tảng E-Commerce lại có phương thức hoạt động khác nhau?

Khi đó, ta cần phải hiểu bản chất nền tảng của việc đo lường và phân tích dữ liệu, để có thể tuỳ chỉnh một hệ thống KPI hợp lý nhất với doanh nghiệp.

Nguồn: Tomorrow